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信任危機之下:誰來監管水滴籌?

鋅刻度   |   黃旭 鄧曉進
2019-12-02 08:36:47

剛剛拿到“脫貧攻堅杰出貢獻伙伴”稱號的互聯網籌款平臺水滴籌,再次遇到了信任危機。

文/黃旭 鄧曉進   編輯/許偉

剛剛拿到“脫貧攻堅杰出貢獻伙伴”稱號的互聯網籌款平臺水滴籌,再次遇到了信任危機。

11月30日,據梨視頻《臥底水滴籌:醫院掃樓,籌款每單提成》報道,“水滴籌”在超過40個城市的醫院派駐地推人員,在各個醫院病房進行“掃樓”,引導患者發起籌款。

視頻一出,隨即引發廣泛關注。水滴籌就此回應稱,已成立緊急工作小組,在全國范圍內尤其是寧波、鄭州、成都等地,開展相關情況排查。自即刻起,線下服務團隊全面暫停服務,整頓徹查類似違規行為。

“我們發展三年多時間以來,一直在持續改進產品加強服務,難免還有一些需要進一步改進之處。”11月30日下午,水滴籌PR負責人、新聞發言人王瑩對鋅刻度回應稱:“我們平臺對員工有非常嚴格的行為規定,但有個別員工依然為了個人利益發表一些不符合規定的言論,這種行為我們是絕對不容忍的。”

“希望大家不要因為個別不規范行為,否認水滴籌平臺存在的價值。”王瑩說。

客觀而言,水滴籌、輕松籌等網絡眾籌的出現,是互聯網與公益事業的結合,其初衷是為了給那些真正需要募捐、走投無路的人一個希望通道。只不過,當良善行為一旦演變為“集體造假”,而且用戶信息真實有效、監管籌款金去向等關鍵問題難以最終解決時,引入一個可以約束、監管水滴籌、輕松籌的第三方,相當有必要。

對本就脆弱的網絡募捐愛心,對水滴籌這樣的平臺,這可能是目前唯一的解決辦法。

“掃樓”人員就像發傳單的一樣

根據梨視頻最新暗訪視頻,水滴籌名義上的志愿者,實際上也就是地推人員,有兼職和全職之分,平臺都提供報酬。在操作過程中,籌款顧問們并沒有核實患者信息,往往都是隨意發起金額籌款,這些銷售是有提成的,每單最高提成150元,有的銷售員甚至月入過萬。

有關水滴籌線下志愿者的爭議,其實已經持續了許久。

今年6月,有媒體就表示,水滴公司創始人兼CEO沈鵬表示,水滴籌在線下有300多個片區經理,管理的1.6萬多個志愿者覆蓋了中國400-500個城市。“每個月都有指標。”一位眾籌平臺天津招聘人士彼時表示,拿到6000元績效每個月需要促成20個人在平臺上發起籌錢。  

更早時的3月29日,財經網則在官方微博稱,湖北某醫院護士表示,水滴籌地推人員不分時段,不分科室地給每個住院患者推銷水滴籌業務,已嚴重影響了醫院工作秩序。

根據鋅刻度了解情況來看,這些地推人員在全國進行“地毯式”掃樓,向住院患者逐個推薦水滴籌,同樣至少可以追溯到今年5月之前。

“今年5月,陪父親住院期間,幾乎天天都碰到自稱水滴籌的志愿者到病房來推廣,詢問是否需要籌款。”11月30日,李莉(化名)向鋅刻度回憶稱。

大半年前,她父親因為結腸息肉手術,在重慶某三甲醫院住院。李莉回憶稱,水滴籌志愿者第一次來詢問是否需要幫助,是父親剛入院、暫時被安置在病房門外過道加床上的第一天。

彼時,父親剛被安頓在床上坐下,一位20多歲的女子就從病房外公共座椅上起身,徑直向他們走來。“當時我以為是病人家屬來交流病情,但她張口就問我們需要籌款不?”李莉當時沒有反應過來,下意識問了一句:“籌什么款?”于是,該女子向其介紹,自己是水滴籌的自愿者,如果在醫療費用上面有困難,她可以幫忙想辦法。

“當時護士喊我去簽手術同意書,那個年輕女子就轉身離去了。”李莉告訴鋅刻度,當時她腦海里第一個閃過的想法是:用于治病的籌款,現在也能大張旗鼓推銷了?

后來,李莉父親從過道加床換進了三人間病房里。一天,在午飯繁忙時段,又一個20多歲女子出現在病房門口探進頭來:“我水滴籌的,需要籌款幫助嗎?”

“看病捐款,哪有主動上門來問的,最后還把錢送你手上,這種‘好事’我可不敢要。”11月30日,李莉說,她也是在網上看到了相關新聞,才明白“好事”沒有那么簡單。

“這種情況確實存在很長一段時間了,這些人就跟那些發傳單的一樣,無孔不入。”某三甲醫院住院部內科護士長王靜(化名)也對鋅刻度稱,現在住院部并沒有嚴格的門禁,不可能完全避免這些人員進入。而且這些人會選擇在病房最繁忙時候,比如午飯、晚飯等時間點,容易避免引起醫院工作人員的注意。

對是否有病人通過志愿者得到過籌款問題,王靜表示,醫院并不知情,因為即便是病人與水滴籌達成了籌款合作,也不會告知醫院。

對公眾信任釜底抽薪式的打擊?

“不過,奇怪的是,最近幾天好像沒怎么在病房碰到這些人了。”身為三甲醫院護士長的王靜稱。

目前難以得知這是否和水滴籌內部整頓有關——根據水滴籌新聞發言人王瑩對鋅刻度的說法,5月以來水滴籌內部就一直在整頓,而針對個別員工的不規范行為,會嚴查處理。

根據水滴籌官方回應,視頻報道中提到的部分地區個別線下人員的違規現象,嚴重違反了水滴公司價值觀、準則及相關規定,調查清楚后將給以嚴懲。

而在水滴籌11月30日的回應中,其如此解釋成立線下推廣團隊的原因:水滴籌組建線下服務團隊的起因,是發現一些年紀偏大、互聯網使用水平較低的患者,在陷入沒錢治病的困境時,還不知道可以通過水滴籌自救。水滴籌不希望任何一名有需要的大病患者錯失自救機會,因此組建了線下服務團隊為他們提供相應的籌款支持服務。

對此,知名評論人士敬一山評論稱,如果說過去一些“騙捐”丑聞,還可以歸咎于籌款人自身造假,平臺問題主要在審核不嚴。但水滴籌有如此龐大的地推團隊“掃樓籌款”,說明可能存在系統性、組織化的“造假”。這對于眾籌平臺的公信可以說是釜底抽薪式的打擊。

“按照水滴籌的回應,這是個別員工的違規行為。但問題是,這對我們捐款人的信心和信任打擊,是毀滅性的。畢竟,我們同情患者是一方面,但更重要的是信任平臺。”此前一位經常在水滴籌、輕松籌上捐款的網民如此表示。

在上述網民看來,這世界上最珍貴的東西,是信任。受傷最難恢復的,也是信任——比如因為郭美美紅十字會事件,多年過去仍在沖擊紅十字會的公信力。

某種程度上,水滴籌或許正是看到了這個事件,對公眾信任力的可能打擊,才迅速回應,稱已第一時間成立由水滴籌總經理牽頭的緊急工作小組。

這更像一個危機公關——畢竟,如此龐大的線下地推團隊,是否如水滴籌官方所說是個別行為,其監管力度如何,外界難以得知。

對水滴籌而言,因為監管疏漏,過去幾年內頻頻曝出“詐捐門”。今年5月7日,德云社相聲演員吳帥(藝名吳鶴臣)突發腦出血住院救治,其家人為其在眾籌平臺“水滴籌”上發起籌款,金額為100萬元。然而網友發現,吳家經濟狀況較好,在北京有兩套房產、一輛車,卻在眾籌時還勾選了“貧困戶”標簽。

水滴籌對外回應時表示:審核信息沒有界定“有車有房就完全不能發起籌款”,平臺“沒有資格去審核發起人的車產和房產”。這個解釋再度引發網友質疑:“平臺沒有資格去審核發起人的資產,如何保證愛心用在了該用的地方?”

一位業內人士對鋅刻度稱,水滴籌初衷或許是好的,現在確實有不少重疾患者的家庭將水滴籌等當做救命稻草——微博搜索“水滴籌”關鍵詞,按照實時排序,每隔幾分鐘就可以刷出一條新的籌款微博。

對此,王瑩也對鋅刻度稱:“水滴籌在三年多時間內,為幾十萬陷入絕望的家庭籌了200多億治療資金,這充分說明了有大量走投無路的大病患者,是需要我們幫助的。”

事實上,水滴籌成立志愿者團隊的初衷,本身當然沒有“原罪”。畢竟,對于很多四五線、農村的病患者而言,求助無門的他們,不一定知道有這樣的互聯網搭建的互助平臺。有人上門幫助,可以說是一種福音。

但前提顯然是,籌款顧問能秉持純粹的公益慈善目的,而不是把良善初衷異化為“造假”。

水滴籌也需要第三方的約束

這一異化,在深層次是由水滴籌本身的困境決定的。或許,應該先搞清楚一個關鍵問題——水滴籌這樣的眾籌平臺,是一個公益組織,還是一家商業公司?

“我們平臺并不是公益組織,但我們堅持為有需要的困難患者提供免費的服務,這其實是我們一家商業公司在積極承擔社會價值的體現。”王瑩稱。

所以,對于商業公司水滴籌而言,它也面臨一個問題:如何盈利。

相關數據顯示,水滴公司成立于2016年4月,其從互助保障切入,旗下擁有水滴互助、水滴籌、水滴保三條核心業務線。

水滴互助是水滴公司的第一個業務,用戶花9元成為會員,180天觀察期之后,能夠享受相應的賠付權利。當加入平臺的用戶患上癌癥時,最高能獲得水滴互助的30萬元賠付,范圍涵蓋了50種。

根據鈦媒體報道,水滴互助三個月砸下1000萬元推廣費用,會員也才剛剛突破100萬,流量困境日益凸顯。

水滴籌是其第二個項目。從一開始,水滴籌就不收取任何手續費,籌款所得資金全部歸籌款人,且需承擔用戶提現時微信收取的手續費,整個業務處于虧錢狀態。依靠免費模式,水滴籌獲得了巨大的流量紅利。在此基礎上,2017年5月,水滴公司獲得保險經紀牌照,入局保險業。根據相關報道,合作的保險公司數量超過60家,推出超過80款保險產品,單月新增簽單保費規模超過7億元。

12月1日,一位對保險行業有多年觀察的業內人士稱,要做保險最重要的是知名度、流量、轉化率。盡管水滴公司沒有打保險公司的知名度,但水滴籌、水滴互助、水滴保險商城(水滴保)三個事業群,卻組建了一個生態完美的閉合產業鏈——其中,與患者直接打交道的水滴籌最關鍵,這個產品不僅是用戶流量的主要來源,也是流量轉化為其他兩個產品用戶的基礎。

從這個角度來看,為了獲得流量,包括低門檻發起籌款規定,以及組建龐大的地推團隊,也就可以理解了。有觀察人士就表示,水滴籌的官方聲明也只是“暫停”,而不是停止線下團隊。

不過,水滴籌能夠獲得如此巨大的流量原因,并不在于它有多少需要籌款的患者,而在于那些眾多愿意捐款的捐款者,以及這些捐款者對平臺監管、審核自己所捐款款項的信任。

這才是它存在的基礎。

問題是,水滴籌本身,就連基礎的審核都存在很大問題。比如德云社吳帥事件中,水滴籌的說法是,“沒有資格去審核發起人的車產和房產”。

這話沒錯,因為目前還沒有法律依據。此前,北京新民社會組織能力建設促進中心主任王虎就曾表示,當下互聯網捐助游離在慈善法之外,資金去向等不受監管。“對于水滴籌這樣的互聯網募捐平臺,無論是監督還是推廣機制,都沒有相關的法律依據。”

悖論的是,捐贈人捐的是真金白銀,水滴籌作為中樞平臺,健全審核機制,保障捐贈人權益也是應有之義。今年11月6日,朝陽法院就建議水滴籌等網絡平臺,應加大資源投入,健全審核機制,履行審查監督義務,保障捐贈人權益。

此前,水滴籌曾回應,在經歷一系列危機事件之后,水滴籌規范了審核流程,并上線客服團隊,包括在全國400-500個城市投入巨大人力,來幫助平臺審核患者真實性。

但能否杜絕類似事件發生,恐怕還要打上一個大問號。

公益事業連接上互聯網后,在給公益事業帶來巨大關注同時,也形成了負面信息被快速放大的風險可能——郭美美紅十字會事件、羅爾事件等,都展現出了在沒有合理機制約束的情況下科技破壞力的一面。

那么,即便水滴籌對患者審核再健全、操作流程、風控機制如何迭代升級,它也會面臨一個問題的拷問:作為一個累計籌款超過200多億元、平均每月約4.7億元(數據來源:觀察者網)愛心捐款涌入的商業平臺,是不是也應該受到監管和約束?

該不該受到監管?誰來監管?怎么監管?這可能需要相關部門給出答案。

或許,這不僅是挽回那些募捐人的信任之舉,也是讓水滴籌更透明、讓整個公益事業更健康發展的解決辦法——因為必須承認,像水滴籌這樣的平臺,至少給了病患家庭更多希望的機會。

這是善。但對惡,也要遏制它的產生及蔓延。

網站編輯: 冉一方

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